%99 müşteriyi elde tutma; sırrınız nedir?

%99'luk bir elde tutma oranı kulağa güçlü geliyor. Bunu bir slogan gibi ele almıyorum. Ona aynı zamanda bir uyarı işareti ve hedef gibi davranıyorum. İnsanlar kalırsa deneyimdeki bir şeyler işe yarar. İnsanlar ayrılırsa deneyimdeki bir şeyler bozulur. Tek bir fikre odaklanıyorum: Elde tutma, satıştan önce değil, satıştan sonra gerçekleşir. Elde tutma üzerinde çalışırken çoğu işletmenin gözden kaçırdığı sorunla başlıyorum. İlk siparişi almak için çok fazla enerji harcıyorlar, sonra sessizleşiyorlar. Müşteri ürünü alır, kararsız kalır ve güvenini kaybetmeye başlar. Bu boşluk, tutmanın düştüğü yerdir. Benim görüşüm basit. İnsanların kalmasını istiyorsam bir sonraki adımı kolaylaştırmam gerekiyor. Sözümü açık tutuyorum İnsanlar, aldıkları şey kendilerine söylenenlerle eşleştiğinde kalırlar. Büyük iddialardan kaçınırım. Basit kelimeler kullanıyorum. Ürünün ne yaptığını, kime yardım ettiğini ve ne yapmadığını söylüyorum. Bu, abartıdan daha önemli. Bir zamanlar gördüğüm küçük bir cilt bakım mağazasının başlangıçta getiri oranı yüksekti. Sebebi ürünün kendisi değildi. Sorun mesajdı. Reklam, kremin her cilt sorununa çare gibi görünmesini sağlıyordu. Müşteriler onu satın aldı, sonra hayal kırıklığına uğradılar. Mağaza kopyayı değiştirip net bir kullanım kılavuzu belirlediğinde şikayetler azaldı. Tekrarlanan alıcılar arttı. Güvendiğim türden bir değişim bu. İlk deneyimi basitleştiriyorum İlk kullanım bir sonraki satın almayı şekillendirir. Bir hizmet satıyorsam insanlara ilk adımda rehberlik ederim. Bir ürün satıyorsam, onun nasıl kullanılacağını gösteririm. Abonelik çalıştırırsam bundan sonra ne olacağını ve nereden yardım alabileceğimi açıklarım. İnsanlar tahmin etmek istemiyor. Kısa bir hoş geldiniz e-postası, anlaşılır bir kurulum sayfası, bir dakikalık bir video veya basit bir kullanım kartı çok şey yapabilir. Bu küçük şeyler korkuyu azaltır. Ayrıca pişmanlığı da azaltırlar. Sorulara şüpheye dönüşmeden cevap veririm, insanların yardım istemesini beklemem. Sık sorulan soruları net bir şekilde listeliyorum. İnsanlara nakliyenin ne kadar sürdüğünü, desteğin nasıl çalıştığını, ürünün nasıl kullanılacağını ve bir sorun olması durumunda ne yapılacağını anlatıyorum. Ses tonunu sakin ve doğrudan tutuyorum. Bu faydalıdır çünkü sessizlik hikayeler yaratır ve bu hikayelerin hepsi iyi değildir. Küçük çevrimiçi mağazaların basit bir nedenden dolayı sürekli alıcıları kaybettiğini gördüm. Bir müşteri ürünü aldı ve sonucun normal olup olmadığını bilmiyordu. Kimse giriş yapmadı. Kimse bir sonraki adımı açıklamadı. Müşteri kararsız kaldı ve geri dönmedi. Kısa bir takip mesajı bunu düzeltebilirdi. Güvenin ilk 7 gününe odaklanıyorum Erken aşama çok önemli. Üç şeyi izliyorum: İnsanlar ne kadar hızlı değer kazanıyor İnsanlar ne kadar hızlı destek alıyor İnsanlar devam etmek için kendilerini ne kadar hızlı güvende hissediyorlar Bu üç bölümü geliştirebilirsem, elde tutma gücü güçlenir. İnsanları çok fazla bilgiyle etkilemeye çalışmıyorum. Onlara ihtiyaç duydukları şeyi doğru zamanda veriyorum. Temiz bir yol, kalabalık olandan daha iyi sonuç verir. Geri bildirimleri dikkatle dinlerim. Geri bildirim gürültü değildir. Bunlar zaten dikkat etmiş kişilerin verileridir. Basit sorular soruyorum: Ne kolay geldi? Kafa karıştırıcı olan neydi? Kalmana ne sebep oldu? Neredeyse ayrılmana ne sebep oldu? Daha sonra kalıp arıyorum. On kişi aynı konuyu dile getirse görmezden gelmem. Sorunu düzeltiyorum ve onlara düzelttiğimi söylüyorum. Bu adım çok hızlı bir şekilde güven oluşturur. Ürünü veya hizmeti ilk satın almamdan sonra kullanışlı tutuyorum Birçok işletme, işin ödeme aşamasında bittiğini düşünüyor. Bence iş orada başlıyor. İnsanlar hala değer bulduklarında geri gelirler. Bu, satın aldıkları üründen daha fazlasını elde etmelerine yardımcı olacak güncellemelere, ipuçlarına, kullanım fikirlerine, hatırlatıcılara veya küçük ek desteğe ihtiyacım olduğu anlamına geliyor. Örneğin bir fitness antrenörü haftalık kısa bir yemek fikri gönderebilir. Bir yazılım ekibi hızlı kullanım ipucunu paylaşabilir. Bir ev eşyaları mağazası bakım adımlarını gösterebilir. Bunların hiçbirinin dramaya ihtiyacı yok. Sadece yardıma ihtiyacı var. Davranışı ölçüyorum, abartmayı değil. Elde tutmayı yalnızca övgüyle değerlendirmiyorum. Tekrarlanan siparişlere, aktif kullanıma, yanıt oranlarına ve destek biletlerine bakıyorum. İnsanların nerede durduğuna dikkat ediyorum. Hangi adımın zayıf hissettirdiğini bilmek istiyorum. Bu bana neyi düzeltmem gerektiğini söylüyor. Yeni kullanıcılar ilk günden sonra ayrılırsa, katılım sürecine bakarım. Tekrar alıcılar ikinci siparişten sonra durursa ürün eşleştirme ve takibine bakarım. Destek biletleri yükselirse netliğe bakarım. %99'un ne anlama geldiği konusunda dürüst davranıyorum, sihirli bir sayıya söz vermiyorum. % 99'u bir garanti olarak değil, yön olarak kullanıyorum. Benim görüşüme göre, güçlü kalıcılık istikrarlı alışkanlıklardan gelir: net mesaj kolay başlangıç ​​hızlı yardım gerçek değer dikkatli takip Bunlar gösterişli değildir. Müşterinin zamanına ve ilgisine saygı duydukları için çalışırlar. Ayrıca markanın insan olduğunu hissettiğinde güvenin arttığını düşünüyorum. İnsanlar sadece bir ürün çalıştığı için kalmıyorlar. Anlaşıldıklarını hissettikleri için kalırlar. Bu yüzden basit bir dil, gerçek örnekler ve doğrudan yardımı tercih ediyorum. Müşterinin "Bu marka ihtiyacım olanı alıyor" diye hissetmesini istiyorum. Bu duyguyu taklit etmek zordur. İnşa edildikten sonra değiştirilmesi de zordur. Yaklaşımımı tek bir satıra indirgemek gerekirse şunu söyleyebilirim: İlk deneyimi netleştirin, verdiğiniz sözü tutun, satış sonrasında da değer göstermeye devam edin. Kalıcılık konusunda ben böyle düşünüyorum.

Aynı modeli tekrar tekrar gördüm: Birçok işletme bir satış kazanmak için çok çalışıyor, ancak kötü bir deneyimin ardından müşteriyi kaybediyor. Fiyat makul olabilir. Ürün faydalı olabilir. Sorun genellikle insanların düşündüğünden daha basittir. Tüm deneyimi kolay, dürüst ve istikrarlı hale getirdiğimde müşteriler kalıyor. Duyulduklarını hissettiklerinde kalırlar. Cevaplar için beni kovalamaları gerekmediğinde kalıyorlar. Pek çok takımın kaçırdığı kısım bu. Her zaman net bir iletişimle başlarım. Bir müşteri fiyat, hizmet kapsamı veya teslimat hakkında soru sorduğunda sade kelimelerle cevap veririm. Ücretleri gizlemiyorum. Ben belirsiz vaatler vermiyorum. Bir zamanlar birlikte çalıştığım küçük bir dükkan sahibi, teklifleri bir mesajdan diğerine değiştiği için birçok tekrar alıcıyı kaybetti. Temiz bir fiyat listesi ve basit bir servis notu gönderdikten sonra insanlar kendilerini daha rahat hissettiler ve daha sık geri geldiler. Ben de hızlı cevap vermeye çalışıyorum. Hız etkileyici göründüğü için değil, sessizlik insanları güvensiz bıraktığı için. Çok uzun süre bekleyen bir müşteri başka bir yere bakmaya başlayabilir. Bunu çevrimiçi siparişlerde ve yerel hizmetlerde gördüm. “Mesajınızı gördüm ve şimdi kontrol ediyorum” gibi kısa bir cevap güveni canlı tutabilir. Bu küçük bir eylemdir. Ağırlık taşır. Müşterilerin kalmasının bir diğer nedeni de onlara hatırlandıklarını hissettirmem. Her siparişe yeni bir yabancı gibi davranmıyorum. Bir müşteri geçen ay bir ürün satın aldıysa neleri beğendiğini, neleri sorduğunu hatırlıyorum. Bir keresinde bir fırın sahibinin, bir ailenin daha az şeker, diğerinin ise ekstra krema istediğini belirterek düzenli alıcıları elinde tutmasına yardımcı olmuştum. Bu küçük alışkanlık müşterilerin fark edildiğini hissetmesini sağladı ve onlar da bunu başkalarına anlattılar. Ayrıca süreci basit tutuyorum. İnsanlar ekstra adımlar, uzun formlar veya kafa karıştırıcı talimatlar istemezler. Bir siparişi, rezervasyonu veya iadeyi kolaylaştırabileceksem bunu yaparım. Temiz bir süreç enerji tasarrufu sağlar. Aynı zamanda stresi de azaltır. Pek çok müşteri, hizmet gösterişli olduğu için değil, her seferinde kolay hissettirdiği için kalıyor. Satış sonrasında dürüst kaldığımda güven artar. Bir şey gecikirse bunu söylerim. Bir ürünün sınırları varsa öyle derim. Eğer bir hata yaptıysam bunu kabul ediyorum ve düzeltiyorum. Bunu ev eşyaları sektöründeki bir müşterimden öğrendim. Nakliye ekiplerini suçlamayı bıraktı ve doğrudan güncellemeler vermeye başladı. Geri ödeme talepleri azaldı. Tekrarlanan siparişler arttı. İnsanlar bir sorunu kabul edebilirler. Karışık mesajlarla boğuşuyorlar. Ayrıca insanların küçük ayrıntılardaki özeni görebildikleri zaman kaldıklarını düşünüyorum. Düzgün bir paket. Açık bir mesaj. Notta bir isim. Teslimattan sonra basit bir takip. Bunlar gürültülü değil ama yine de önemli. Müşterilerin, insan hissi verdiği için kısa bir teşekkür kartıyla sade bir kutunun fotoğraflarını yayınladıklarını gördüm. Bu tür bir an, uzun bir satış konuşmasından daha fazlasını yapabilir. Hiç göz ardı etmediğim bir parça daha var: Dinliyorum. Bazı müşteriler ürünün kendisinden dolayı ayrılmıyor. Kimse neyin yanlış gittiğini sormadığı için gidiyorlar. Geri bildirimi okudum. Tekrarlanan soruları fark ediyorum. İnsanların tereddüt ettiği yerleri izliyorum. Daha sonra hizmeti ayarlıyorum. Eğer üç alıcı aynı şeyi sorarsa bunu bir gürültü olarak değil, bir sinyal olarak değerlendiriyorum. Benim bakış açıma göre, müşteriler beş basit nedenden dolayı kalıyorlar: Bana güveniyorlar, beni anlıyorlar, kendilerini değerli hissediyorlar, süreç kolay geliyor ve hizmet ilk satıştan sonra dürüst kalıyor. Bu sihir değil. Bu günlük bir iştir. Bu alışkanlıkları devam ettirdiğimde insanları geri dönmeye zorlamama gerek kalmıyor. Geri dönüyorlar çünkü deneyim güvenli, net ve tekrarlanmaya değer hissettiriyor.

Sadakatin yüksek sesle verilen sözlerden gelmediğini öğrendim. İnsanlar kendilerini güvende, görüldüklerini ve saygı duyulduklarını hissettiklerinde büyür. Bu iş hayatında, hizmette ve günlük yaşamda geçerlidir. Küçük bir hatanın dikkatle ele alınmasından sonra müşterilerin bir markaya geri döndüğünü izledim. Soğuk bir cevaptan sonra gittiklerini de gördüm. Bu iki sonuç arasındaki fark fiyat değildir. Bu güvendir. Müşteri sadakatinden bahsederken kör tekrar satın almayı kastetmiyorum. Bir kişinin tekrar tekrar yaptığı basit bir seçimi kastediyorum çünkü deneyim istikrarlı hissettiriyor. İnsanlar ne bekleyeceklerini bildiklerinde kalırlar. Ben dinlediğimde kalıyorlar. Sorunu 3 kere açıklamaya zorlamadan çözdüğümde kalıyorlar. Bunu bir keresinde ofisimin yakınındaki küçük bir kafede görmüştüm. Bir sabah barista siparişimi karıştırdı. O bunu benden önce fark etti. Yanına gitti, özür diledi ve uzun bir mazeret göstermeden yeni bir fincan hazırladı. Dükkan meşguldü. Sesini hâlâ sakin tutuyordu. Ertesi hafta kahve değiştiği için değil, hatayı halletme şekli aklımda kaldığı için tekrar gittim. Bu basit bir biçimde sadakattir. İnsanların kalmasını istersem dört şeye odaklanırım. Sözümü basit tutuyorum. İnsanların uzun konuşmaya ihtiyacı yok. Net bir sonuca ihtiyaçları var. Cevap vereceğimi söylersem cevap veririm. Bir şeyi düzelteceğimi söylersem düzeltirim. Küçük vaatler büyük iddialardan daha önemlidir. Geciken bir cevap, kaçırılan bir satıştan daha fazla zarar verebilir çünkü müşteriye listede alt sıralarda yer aldığını gösterir. Bir insan gibi konuşuyorum. Katı çizgilerin arkasına saklanmıyorum. Basit kelimeler kullanıyorum. Adamın sorduğu soruya cevap veriyorum. Bir adımın yeteceği yerde onları ekstra adımlara itmiyorum. Müşteri dürüst konuştuğumu hissettiğinde rahatlıyor. Rahatladıklarında açık kalırlar. İşte sadakat burada başlar. Satış sonrasında dikkat ediyorum. Pek çok insan dikkat çekmek için çok çalışır, ancak ödeme yapıldıktan sonra sessizliğe bürünür. Ben tam tersini yapıyorum. Takip ediyorum. Ürünün çalışıp çalışmadığını soruyorum. Yardıma ihtiyaçları olup olmadığını soruyorum. Bana nasıl hissettiklerini söyleyen küçük işaretlere bakıyorum. "Her şey iyi durumda mı geldi?" gibi kısa bir mesaj. uzun bir reklamdan daha fazla ağırlık taşıyabilir. Acıyı hızla düzeltiyorum. Yavaş bir düzeltme güvene zarar verebilir. Hızlı bir düzeltme bunu oluşturabilir. Bir arkadaşıma yanlış beden gömlek gönderen bir çevrimiçi mağazayı hatırlıyorum. Uzun bir süreç bekliyordu. Bunun yerine servis ekibi aynı gün yanıt verdi, net bir iade yolu verdi ve doğru ürünü gecikmeden gönderdi. Bana kendini bir vaka numarasından ziyade bir insan gibi hissettiğini söyledi. Halen onlardan satın alıyor. Sadakat üzerinde çalışırken bunu aklımda tutuyorum. İnsanları gürültüyle etkilemeye çalışmıyorum. Sürtünmeyi ortadan kaldırmaya çalışıyorum. İnsanların nerede sıkıştığını kontrol ediyorum. Başkalarının görmezden geldiği küçük sorunlara bakıyorum: belirsiz düğmeler, yavaş yanıtlar, zorlu geri dönüş adımları, karışık mesajlar, zayıf takip. Bunlar kağıt üzerinde küçük görünüyor. Müşteriye büyük geliyorlar. Tonlamayı da düşünüyorum. Kibar bir mesaj hâlâ soğuk gelebilir. Sıcak bir mesaj yine de profesyonel kalabilir. İnsana benzeyen dili tercih ederim. Bir kalabalığa değil de tek bir kişiye konuşuyormuş gibi yazıyorum. Bu seçim insanların mesajı okuma şeklini değiştirir. Yönetilmek yerine dahil olduklarını hissediyorlar. En çok güvendiğim kısım şu: İnsanlar zamanlarına değer verdiğimi hissettikçe sadakat artıyor. Bu, sayfaların okunmasını kolay tuttuğum anlamına geliyor. Adımlarımı kısa tutuyorum. Kafa karıştırıcı kelimelerden kaçınırım. Yardım istemeyi kolaylaştırıyorum. İnsanları temel yanıtları aramaya zorlamıyorum. Zamanlarına saygı duyduğumda bunu fark ediyorlar. Bunu yüksek sesle söylemeyebilirler ama hatırlarlar. Tanıdığım bir spor salonu sahibi bu fikri çok iyi kullandı. Yeni üyeler genellikle ilk haftadan sonra ayrılırlar çünkü kendilerini kaybolmuş hissederler. Başlangıç ​​sürecini değiştirdi. Kısa bir karşılama notu, basit bir rehber ve sorular için doğrudan iletişim adresi gönderdi. Süslü bir şey yok. Üye sayısı azaldı ve insanlar arkadaşlarını getirmeye başladı. O, bu güveni satın almadı. Bunu küçük, istikrarlı eylemlerle kazandı. Pek çok markanın bu noktayı gözden kaçırdığını düşünüyorum. Dikkat peşinde koşuyorlar, sonra ilgiyi unutuyorlar. Daha çok yayınlıyorlar, daha çok konuşuyorlar ve daha çok söz veriyorlar. Ancak sadakat gürültüde yaşamaz. İlk temasın ardından sessiz anlarda yaşar. Hizmet, takip ve dürüstlük içinde yaşar. Birinin geri gelmesini istersem kendime birkaç soru sorarım: İşleri kolaylaştırdım mı? Asıl soruyu cevapladım mı? Bu kişiye dikkatli davrandım mı? Sorunu gecikmeden düzeltebildim mi? Onlara iyi bir his mi bıraktım? Bu sorulara evet yanıtı verdiğimde sadakatin artma şansı artar. Sır hiç de sır değil. İnsanlar saygı duydukları yerde kalırlar. Anlaşıldıklarını hissettikleri yere geri dönerler. Bunu küçük mağazalarda, çevrimiçi mağazalarda, servis ekiplerinde ve günlük yaşamda gördüm. Desen aynı. Sözünü tut. Açıkça konuşun. Sorunu çözün. Satıştan sonra da orada kalın. Bu şekilde sadakat oluşturuyorum ve bu yüzden insanlar geri geliyor.

Eskiden iyi ürünlerin yeterli olduğunu düşünürdüm. Yanılmışım. İnsanlar bir şeyi bir kez deneyebilir, sonra görmezden gelindiklerini, aceleye getirildiklerini veya emin olmadıklarını hissederlerse ayrılırlar. Bunun kendi müşterilerimde de olduğunu gördüm. Teklifi beğendiler ama geri dönmek için bir neden hissetmediler. Bu fark birçok satıcının beklediğinden daha pahalıya mal oluyor. Geri gelmelerini sağlayan şey şans değil. Güven, hafıza ve özen üzerine kurulu basit bir sistemdir. Üç şeye odaklanıyorum. İlk deneyimi kolaylaştırıyorum. Bir sonraki adımı açıkça belirtiyorum. Satış sonrasında insanlara görüldüklerini hissettiriyorum. Bu kulağa basit geliyor ve öyle de. Temel, iyi yapıldığında işe yarar. 1. Başlangıçta sürtünmeyi ortadan kaldırırım Bir müşterinin ne yapacağını tahmin etmesi gerekiyorsa onu kaybederim. Mesajımı sade tutuyorum. Hizmetin ne yaptığını, kime yardım ettiğini ve bundan sonra ne olacağını açıklarım. Uzun kurulum yok. Belirsiz çizgiler yok. Müşterinin satın almadan önce kendini güvende hissetmesini istiyorum. Ofisimin yakınındaki küçük bir kahvehane bana burada iyi bir ders verdi. Sahibi insanlara bir menü verir ve beklerdi. Satışlar iyiydi ancak pek çok misafir asla geri dönmedi. Sonra tezgahın üzerine kısa bir not ekledi: "Seçim yaparken yardıma mı ihtiyacınız var? Zevkinize göre bir içecek önerebilirim." Bu tek satır havayı değiştirdi. İnsanlar sorular sordu. Daha az tereddütle sipariş verdiler. Birkaçı aynı hafta geri geldi. Aynı fikri kendi çalışmalarımda da kullanıyorum. Yaygın şüphelere erken yanıt veriyorum. Örnekler, basit adımlar ve net sonuçlar gösteriyorum. Önemli olan ayrıntıları gizlemiyorum. Başlangıç ​​kolay olduğunda müşteri daha uzun süre kalır. 2. Satış sonrasına dikkat ederim Birçok satıcı ödeme yaptıktan sonra konuşmayı bırakır. Ben değillim. Robotik değil, insani hissettiren kısa bir takip gönderiyorum. Ürünün nasıl çalıştığını, belirsiz bir şey olup olmadığını ve hangi desteğe ihtiyaç duyduklarını soruyorum. Bu küçük hareket, insanlara para toplandıktan sonra önemli olduklarını anlatır. Bir keresinde yerel bir mağazadan bir masa sandalyesi satın aldım. Sandalye iyiydi ama iki gün sonra aldığım mesaj fark yarattı. Satıcı, yüksekliği ve eğimi doğru ayarlayıp ayarlamadığımı sordu. İki fotoğraflı sade bir rehber eklediler. Yardıma ihtiyacım yoktu ama ilgiyi hatırladım. Bir dahaki sefere ofis malzemesine ihtiyacım olduğunda oraya geri döndüm. Önemli olan bu. İnsanlar hatırlandıklarını hissettiklerinde geri dönerler. Müşteri tercihleri, geçmiş sorular ve tekrarlanan ihtiyaçlar hakkında notlar tutuyorum. Her alıcıya aynı şekilde davranmıyorum. Bazıları hız ister. Bazıları detay istiyor. Bazıları sadece sessiz destek istiyor. Bu tempoya ayak uydurduğumda güven artıyor. 3. Küçük sorunları hızlı bir şekilde çözerim Küçük sorunlar, büyük ayrılma nedenleri haline gelebilir. Geç bir yanıt, kafa karıştırıcı bir fatura, eksik bir ayrıntı, zayıf bir devir. Bunların hiçbiri tek başına ciddi görünmüyor. Hep birlikte insanları uzaklaştırıyorlar. Bu sorunlarla hızlı ve net bir şekilde başa çıkmayı öğrendim. Müşteri emin değilse açıklığa kavuştururum. Bir şey eksikse düzeltirim. Eğer bir hata yaptıysam bunu söylerim. Bunu cilalı bir dille örtmeye çalışmıyorum. İnsanlar bunu hissedebiliyor. Birlikte çalıştığım bir giyim satıcısının basit bir kuralı vardı: Bir sorunla ilgili her mesaja bir iş günü içinde yanıt veriliyordu. Mükemmel değil. Çaba gösterecek kadar hızlı. İade alıcıları arttı çünkü müşteriler diğer tarafta ortadan kaybolmayacak birinin olduğunu hissettiler. Kendi hizmetimde de aynı kurala uyuyorum. Hız önemlidir. Ton da öyle. Sakin ve dürüst bir yanıt çoğu zaman müşteri ilişkilerini kurtarır. 4. İnsanlara geri dönmeleri için bir neden veririm. Bir sonraki seçimin açık olduğu ortaya çıktığında tekrarlanan işler büyür. Geçmişteki davranışlarla eşleşen basit teklifleri kullanırım. Birisi başlangıç ​​paketi satın aldıysa, hazır göründüklerinde ona bir sonraki adımı gösteririm. Bir özellik sordularsa tekrar ulaştığımda o özelliği aklımda tutuyorum. Ben itmiyorum. hatırlatıyorum. Bu fark önemli. Tanıdığım bir fitness stüdyosu bunu iyi yapıyor. Yeni bir üye ilk ayı tamamladıktan sonra personel neyin kolay, neyin zor olduğunu sorar. Daha sonra bu cevaba göre bir sonraki dersi önerirler. İnsanlar daha uzun kalıyor çünkü yol rastgele değil kişisel geliyor. Ben de aynısını dönüş yolunu açık hale getirerek yapıyorum. Temas noktalarını kolay bulunur tutuyorum. Geçmişteki satın alımlarla ilgili faydalı ipuçları paylaşıyorum. Bir sonraki eylemi basitleştiriyorum. İnsanlar her seferinde yeniden başlamaya ihtiyaç duymadıklarında, daha az çaba harcayarak geri dönerler. 5. Güvenin küçük anlarda kurulduğu her zaman sözümü tutarım. Bir şey göndereceğim diyorsam gönderirim. Bir tarih belirlersem onu ​​tutarım. Bir sonuç sözü veriyorsam dikkatli konuşurum ve destekleyemeyeceğim iddialarda bulunmaktan kaçınırım. Bu kısım basit gibi görünse de her şeyi şekillendiriyor. Müşteriler satıcının kimse izlemediğinde nasıl davrandığını hatırlar. Kaçırılan mesajları hatırlarlar. Acele cevapları hatırlıyorlar. Nihai sonucun vaatlerle eşleşip eşleşmediğini hatırlıyorlar. İşletmelerin, gereğinden fazla konuştukları ve gereğinden az teslimat yaptıkları için sürekli alıcılarını kaybettiklerini gördüm. Mütevazı markaların da istikrarlı kaldıkları için büyüdüğünü gördüm. Aynı ürün kategorisi. Farklı alışkanlık. Benim görüşüm basit: güvenilirlik, insanları abartılı reklamlardan daha fazla geri getirir. Müşterilerin geri gelmesini istiyorsam yüksek sesli vaatlerle ilgi peşinde koşmam. Güvendikleri bir yol inşa ediyorum. İlk adımı kolaylaştırıyorum. Satıştan sonra da oradayım. Küçük sorunları hızlı bir şekilde çözerim. Onlara bir sonraki hamleyi net bir şekilde veriyorum. Sözümü tutarım. Bu şekilde geri gelmelerini sağlıyorum. Daha fazlasını mı öğrenmek istiyorsunuz? Qianchuan ile iletişime geçmekten çekinmeyin: 2961864484@qq.com/WhatsApp 13905401509.

Philip Kotler 2017 Modern Pazarlamada Müşteri Sadakati ve Elde Tutma Frederick F Reichheld 2003 Sadakat Etkisi ve Tekrarlayan Müşterilerin Gücü Kara Swisher 2021 Açık İletişim ve Hizmet Yoluyla Güven Oluşturmak Donald E Schultz 2019 Satış Sonrası Deneyim ve Uzun Vadeli Müşteriyi Elde Tutma Jill Avery 2020 Sadakat Artışının Sürücüsü Olarak Müşteri Geri Bildirimi Martin Lindstrom 2018 İnsanlaştırılmış Marka İletişimi ve Duygusal Bağlantı